Customer service sebagai pihak ter-dekat dengan pelanggan yang sekaligus dijadikan representative dari perusahaan, biasanya sering berhadapan dengan emosi konsumen para prosumer ini. Tidak heran kalau strategy senyum dan terkadang ‘ memanipulasi satu – dua putaran’ agar terlihat kesalahan ada pada konsumen, masih dilakukan. Padahal cara ini ngak lagi relevan, apalagi saat ini banyak konsumen yang berubah menjadi prosumer .
Kebetulan dalam sebulan ini saya bermasalah dengan pihak customer service , kali ini berurusan dengan kerugian yang saya alami . Bukan menceritakan apa masalah saya, namun mau membahas, sebagai pihak prosumen apa kiranya yang dibutuhkan customer service management untuk mencegah bad customer service ,sekaligus bagaimana membentuk great customer service yang ideal !?
Memahami produk , sering kali customer service jobs yang mengharuskan mereka mengerti produk sendiri justru terlewat dan lebih ter-fokus pada penampilan rapi dan menawan. Terkadang kesulitan pelanggan untuk memilih mengharuskan good customer service memiliki skill pendekatan lebih. Seperti halnya marketing strategy , membangun cerita tanpa permainan kata kata yang basi , harus dilakukan untuk mengerti apa yang konsumen inginkan sekaligus membuat customer service sebagai advisor yang me-representasikan perusahaan yang mengerti keinginan pelanggan.
Sikap pro costumer customer service , jika hal ini dilakukan maka akan menjadi nilai plus sekaligus meningkatkan positioning dimata pelanggan. Merasa diperhatikan dan didukung customer service yang ‘bersosialisasi’, pelanggan akan semakin loyal, tercipta komunitas grassroots dan marketers evangelist dalam hal viral marketing .
Mengakui kesalahan , umumnya hal ini menjatuhkan brand credibility produk dari perusahaan. Namun itu dulu, sejak era prosumer , semua pemberitaan dan pembentukan branding hampir seluruhnya dibentuk konsumen itu sendiri. Jadi cara terbaik bukan dengan melawan opini public tapi memahami insight user behavior dengan mengakui ketika melakukan kesalahan serta meng-engage pelanggan untuk membenahinya.
Sikap aktif customer service , tuntutan sikap ini jangan sampai menjadi blunder. Terlalu berlebihan senyum justru tidak menciptakan customer service yang manusiawi. Memanfaatkan secara aktif di online strategy dapat menciptakan komunitas grassroots dalam membangun kampanye mouth to mouth. Dengan sikap aktif pada media internet secara horizontal, tuntutan membentuk daftar panjang simpatisan sekaligus melibatkan dan memberdayakan mereka akan terpenuhi . Secara singkat era marketing lewat online marketing strategy dapat menciptakan hubungan sejati dengan pelanggan, mengembangkan dan mempererat komunitasnya.
Rugi bila perusahan dan pihak customer service mengabaikan social media itu – misalnya peningkatan jumlah pelanggan, penurunan biaya iklan, lebih efisien dan profit yang lebih besar perusahaan mana yang ngak suka
Pertanyaannya…..
Nah,bagaimana kiranya strategi memahami insight user behavior ?
Bagaimana bentuk sikap pro costumer yang aktif ?
Apa kiranya strategy dan customer service tools untuk meng-engage prosumer agar terbentuk customer service yang ideal ?
by
Postingan
